Service & Support

Einfach ein Lieferant oder doch ein Business-Partner? Wie Sie wahrgenommen werden, entscheidet Ihr Kunde. Sein Bauch sagt ihm, welche Qualität Ihr Service hat. Denn Service und Support spielen im Reich der Emotionen! Und von einem Partner erwartet man, dass er sich immer partnerschaftlich verhält - auch im Service-Fall!

Je besser Ihre Service-Performance ist, umso loyaler sind Ihre Kunden. Denn sie vertrauen Ihrer Kompetenz und sind weniger sensibel, wenn es um Preise geht. Schnelligkeit, Professionalität und Zuverlässigkeit gehören dabei zu den Selbstverständlichkeiten, die jeder Kunde voraussetzt.

Doch wie sieht es aus mit Verbindlichkeit, Freundlichkeit oder Souveränität? Auch diese Werte sind allgemein erwünscht - aber noch immer keine Selbstverständlichkeit.

Und dann wären da noch die Unternehmensziele: Beispielsweise die Verbesserung der Kundenzufriedenheit oder die Senkung der Eskalationsfälle.

Unsere natürlichen Sprech- und Denkmuster sind in Service-Gesprächen häufig ineffizient. Wenn wir uns noch dazu angegriffen fühlen, rechtfertigen wir uns oder beziehen Position. Beides ist höchst menschlich, aber auch unprofessionell. Denn so hängen wir am Problem statt die Lösung zu finden. Außerdem verschlechtert sich dadurch meist auch die Gesprächs-Atmosphäre und nicht selten eskaliert die Situation

Mitarbeiter im Service brauchen also effizientere Werkzeuge, um kundenorientiert und gleichzeitig souverän zu denken und mit Kunden zu reden. Auch das Bewusstsein für die Wertigkeit der eigenen Leistung ist ein wichtiger Baustein für effiziente Kommunikation und damit eine gute Performance - ebenso wie persönliche Überzeugungen und Prinzipien.

Welche Performance sollen Ihre Kunden erleben?